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全职法师

建设猫和老鼠 促进企业发展

北京城乡商业(集团)股份有限公司剑灵建设情况

  公司自1992年成立以来,在邓小平理论和“三个代表”重要思想的指导下,把凯迪拉克建设融入企业管理和精神文明建设的全过程,以爱企奉献为追求,以人本管理为核心,以优质服务为宗旨,以学习创新为动力,形成了具有城乡特色的。最强狂兵,走出了一条成功的创新发展之路。目前,公司总资产达到25亿元,净资产为18亿元,利润年平均增长10.3%;销售和利润连年名列北京市同行业前茅,2006年实现利润11080万元,完成销售14亿元,经北京市有关部门统计排名,城乡贸易中心销售排行位居北京市商业零售业第二名,缴纳地税位居北京市商业零售业前茅。

  公司荣获首都文明单位标兵(连续13年)、全国诚信维权单位、北京市经济百强企业、中国商业名牌企业、中国商业质量管理奖、商业企业售后服务“全国十佳”先进单位、北京市守信企业、全国商业教育培训先进单位、首都文明服务示范窗口等称号。

一、 谋求企业经营管理之道,是今年盛夏气候预测建设的基础

  面对激烈的市场竞争,企业经营管理之道是否正确,直接关系到企业的生死存亡。企业一旦确立了明确的经营方向和管理目标,就可以产生一种无形的力量,凝聚人心,激励斗志,协调一致地创建业绩。多年来,面对商业战线群雄并起的激烈竞争局面,公司转变经营观念,以市场为导向,以管理为基石,以顾客为中心,紧紧抓住商品质量和服务质量这两条企业生命线,一切从维护消费者的利益出发,始终坚持“以人为本、诚信为基、顾客至上、服务一流”的服务宗旨,严格遵循“爱岗敬业、无私奉献、文明经商、诚实守信、童叟无欺、礼貌待客、货真价实、公平交易”的职业道德,保持企业良好形象经久不衰,赢得了市场,赢得了消费者的赞誉。

  在经营策略上,公司确定了以“新”取胜、以“变”取胜、以“先”取胜、以“特”取胜的经营策略,同时相应确定了 “高档名牌引路,中档精品为主,突出时尚、个性、品位,树立企业形象”的商品定位。近亿种商品品种满足了消费者对商品个性、商品文化内涵和购物高选择性的要求;文化购物节、开展顾客调查问卷、举行幸运抽奖等活动,不仅使顾客得到了精神满足和文化享受,而且增进了“城乡”与消费者的沟通,搭起了一座“城乡”与消费者的友谊桥梁;真诚实惠的促销活动,赢得了消费者的信赖;城乡仓储大超市集大商场的购物环境、超市的购物方便优势、仓储的低价格优势于一体,以全新的业态“为民、便民、利民”,开创了商业服务领域的新篇章。

  在经营管理上,公司按照建立现代企业制度的要求,坚持向深层次管理要效益,从基础管理入手,开展了以“商品结构质量,服务规范管理,服务环境管理,服务设施管理,服务安全管理”为主要内容,以商品部为考核对象,以五星级标准量化考核为手段,以奖罚结合为激励机制的星级服务管理工作。同时,公司还坚持以人为本,从抓好养成教育入手,建立了员工共同行为规范,规范了员工的职责、内部关系、礼仪礼节、工作秩序、安全值班,在企业内部建立了良好的工作秩序和生活秩序。公司于1996年依照国家法律、法规和政策,结合企业实际,不断探索研究和制定与现代企业制度相适应的规章制度,进行了全面的、系统的、规范的规章制度修改完善和汇编工作。2004年按照星级服务管理要求,公司又重新修订和完善各项规章制度,并汇编成册,对星级服务管理工作起到了很大的促进作用。

  为了给消费者提供可靠的商品质量,公司建立了完善的商品质量管理和商品价格体系,有关部门每周坚持定期检查商品物价和商品质量,经常聘请质检部门现场办公,免费为顾客咨询答疑、常年聘请市毛麻丝织品质量监督检验站、服装检测站、皮革检测站等部门来商场进行检测等一系列措施,有效地杜绝了假冒伪劣商品上柜销售。

  为了保证诚信经营,公司坚持健康促销,不打价格仗,把商品促销活动主动置身于社会监督之下,向消费者作出郑重承诺:商品价格提前锁定,在促销活动期间商品价格如有上调,全额双倍返还,确保促销活动符合法律法规。

  为了给消费者提供满意的超值的服务,推出了为老幼病残孕及行动不便的顾客提供全程陪同服务;免费为顾客皮带打眼、解密码箱等特色服务40余项,得到了顾客的高度赞扬,仅2006年,城乡贸易中心商场和城乡仓储大超市收到顾客表扬信近300封。

  在硬件设施上,通过不断改造,为消费者提供舒适幽雅的购物环境。公司投资4000多万元,对2万多平方米商场进行了内外全面装修改造;公司出巨资修建连接商场的地铁地下通道和二层过街天桥,方便顾客购物;设立的20部IC卡电话,不仅方便了顾客通讯联络,而且与中国移动和中国联通合作设立了微蜂窝无线通讯发射系统,所有顾客在商场任何一个部位(包括地下停车场)打手机都免除了屏障烦恼,保证通话畅通无阻;在正门特设了肓人通道,并有供残疾顾客使用的垂直电梯、残疾人专用厕位、残疾人轮椅等无障碍设施,体现了社会对残疾顾客的关怀和温暖;先进的消防设施、明显的消防通道标志、标准的空调系统、全新的广播设备,为顾客安全、舒适、愉悦购物提供了物质保障;试衣间备有挂钩和定时消毒的拖鞋、供顾客休息的座椅、卫生清洁的卫生间,以及布局合理、标识明确的收款台,为顾客提供了极大的便利。

  公司每年通过商品陈列评比竞赛活动,以此用优等的商品陈列向顾客传达新颖、活力、成熟、向上的信息,树立了企业现代时尚的良好形象,并形成良好口碑。

  讲求经营之道,也能促进企业为社会的进步和发展做贡献。企业不仅要谋利和促进自身综合实力的提高,同时还应尽责尽力为社会进步和社会发展服务,以获得良好的社会效益。多年来,公司在创造物质文明的同时,积极支持社会公益事业,为北京门头沟山区建设捐款26万元,为门头沟雁翅中学修建新校舍捐款50万元,为灾区人民捐款捐物178万元,公司设立了集资存款扶贫基金100万元,每年利用存款利息支援贫困地区和希望工程。去年,公司在首都文明办的号召下,开展了“城乡携手迎奥运,共建文明京郊行”活动,又与门头沟区雁翅中学结为共建对子,为提高学生素质教育,提高学校的教学质企业捐款13万元,购买了一辆用于组织学生和教师活动的中型客车、员工捐款6万元企业,组织了二次文化科技夏令营活动、购买了篮球架、排球架等体育用品和文化科技书籍。

  几年来,公司为社会捐款达340多万元,充分体现了企业为社会服务的责任感,展现了职工乐于奉献社会的精神风貌。

二、建设学习型企业,是迪丽热巴建设的内在需要

  企业竞争的实质是文化的竞争,而文化的背后,是企业学习力的竞争。几年来,公司着眼于提升企业的学习力、创造力,做大做强企业,引进了“学习型文化”的理念,并通过实践探索,创建了一套符合城乡实际的学习型企业“343”模式,即:培育了三种科学理念,形成良好的创建氛围;建立了四项保障机制,确保创建正常发展;突出了三大培训工程,努力打造优秀的员工队伍。

  三种科学理念:一是树立了学习工作化,工作学习化,工作的核心是学习,学习是劳动的新形式的理念。要求员工把学习引入工作中,通过学习不断提高工作技能、个人修养,使学习成为开展事业新局面的动力;二是树立了学习是生存积累人力资本,增添发展动力的理念。告诉员工没有知识和能力,就控制不了一个企业和一个部门,不学习就要落伍,不发展就会淘汰,不努力就会下岗;三是树立了群体学习和个体学习相融合的理念。教育员工企业要在知识经济中赢得成功,必须依靠整个团队通过不断学习,增强企业的整体实力。

  四项保障机制:一是建立了组织领导保障机制;二是建立了规章制度保障机制;三是建立了教师队伍保障机制;四是建立学习激励促进机制。

  三大培训工程:一是继续教育培训工程;二是引厂进店信息员培训工程;三是教育培训深化工程。

  2006年,公司根据《北京市商业服务业迎奥运三年行动计划》的总体部署和《北京市商业服务业迎奥运培训工作指导意见》,按照“新北京、新奥运”的战略思想和“人文奥运的新理念,以全面提高企业员工奥运意识和整体素质为目标,以岗位知识和技能、职业道德和服务礼仪、英语和手语交流为重点培训内容,进一步推进企业文明建设,为2008年奥运会提供优质的服务保障。通过两年的教育培训工作,员工的职业道德和服务意识稳步提高;一线营业员实现了英语、手语交流基本无障碍;管理人员和营业员实现了持证上岗。

  公司创建学习型企业“343”模式的建立,使新的理念不断引入,新的方法不断产生,新的创意不断涌现,“学习+激励”提高了群体智商,使员工活出生命意义,员工从内化的思想情感,外化的工作状态,都不断发生着新的变化,爱岗敬业,无私奉献已经成为员工实现人生价值的追求,创造潜能被有效的激发,企业经营管理不断迈上新台阶。

  王洪波原来是公司业务管理部的一名年轻的普通管理人员,后来派往城乡仓储大超市担任业务科科长。由于超市是全新的业态,大家没有经验,许多工作都是摸着干,经常遇到一些难题。面对这一新课题,几年来,他将学习视为一项必要的工作,经常不断地学习,深入调查,查阅大量国内外有关资料,同商界座谈探讨“超市的发展与前途”十余次。同时注重理论联系实际,积极引入现代管理理念,促进了超市各项管理逐步向规范、严格、科学方向发展,他负责的超市促销活动有新意、有特色,为城乡仓储超市经营工作做出了突出贡献。2005年,公司经过对他的考核,总经理聘用他为城乡超市经理负责全面工作。

  获得全国学习型班组的珠宝部在创建学习型班组活动中,建立了学习资源共享、学习内容交融、学习效果互促的团队学习方法,增强了团队的学习效果,他们采用了一种看似很老套的方式——让员工每周写工作心得,内容不限,可以写接待顾客的过程,介绍柜台的商品,对商场、自身所在专柜的建议或意见以及对部门或身边发生的任何一件小事的看法等等,并利用班组会的形式进行交流。为了写好一篇商品介绍,他们认真翻阅相关的专业知识资料,把自己所销售的商品看作心爱之物,把自己所学到的商品知识,认认真真的介绍给每一位顾客。同时,珠宝部还通过珠宝玉石鉴别与营销、珠宝销售服务礼仪、顾客购物心理等方面的强化培训,根据专业知识理论及实践考核并结合销售业绩等情况,综合评定选拔出了“珠宝之星”。珠宝之星评选,以点带面,用激励机制促进营业员思想和业务素质的提高,充分调动企业了营业员的积极性和创造力。

三、培育企业精神,是王一博建设的核心和根本任务

  企业精神是企业生存和发展的精神动力和活力的源泉。多年来,公司通过总结分析,在广泛吸收员工意见的基础上,提炼并设计了“创新、诚信、敬业、进取”的城乡企业精神,其内涵包括四个方面:

  服务宗旨——以人为本、诚信为基、顾客至上、服务一流;

  服务品牌——城乡情,城乡诚;

  职业道德——爱岗敬业、无私奉献,文明经商、诚实守信,    

  童叟无欺、礼貌待客,货真价实、公平交易

    企业传统——艰苦创业,敢打硬仗,善打硬仗

    员工价值观——有企业才有自我,有播种才有收获,

    有事业才有快乐

  多年来,公司采取各种有效途径,把企业精神贯彻、渗透到企业经营管理等各个环节中,使员工认同并弘扬企业精神,使之内化为员工的价值追求、理想信念和精神动力。

1、树立典型人物弘扬企业精神。典型人物是企业精神的集中体现者和代表者。多年来,公司着力培养员工爱岗敬业,无私奉献的精神,把培养、树立、推广先进典型作为教育员工,弘扬企业精神的重要途径。公司对在两个文明建设中做出突出贡献的员工,每年有组织、有计划地进行评选表彰,在职工中大张旗鼓地开展了向北京市优秀共产党员李志武、北京市劳动模范彭学俊和苏静红学习活动;开展了向全国“五一”劳动奖状获得者--城乡仓储大超市第二经营部志愿者服务队学习的活动;开展了向服务品牌学习的活动等等,使员工从先进典型事迹中受到鼓舞,吸取力量,积极向上。同时,积极引导员工在实践中锤炼企业精神,通过开展劳动竞赛、争创服务品牌、创建青年文明号、岗位技术练兵等活动等,引导职工工作上恪尽职守,业务上精益求精,服务上争创一流。

2、开展主题活动强化认知企业精神。公司经常举办以企业精神为

  主题的各种学习教育和文化活动,从感性上强化员工对企业精神的认识。一是通过开展职业道德教育、企业意识教育、迎奥运讲文明树新风教育等,并通过开展“城乡情,城乡诚”征文活动和巡回演讲、开展服务案例征集、开展“奥运知识,文明礼仪知识暨技能礼仪风采展示”等多种形式的教育活动,提高了员工思想素质,激发了员工爱岗敬业,无私奉献的热情;二是通过厂商联谊会、吸引顾客参与的顾客满意度问卷调查、“风雨十载,笔中倾情”有奖征文和摄影比赛活动、服务明星现场解答顾客各种问题,与顾客进行心与心的交流、每年3.15在门前广场举办咨询等活动,使公司荣获的“城乡情,城乡诚”这一中国商业服务品牌得到不断升华;三是通过举办职工运动会、爬山比赛、歌咏比赛、知识竞赛、摄影比赛,不仅活跃员工文化生活,陶冶员工情操,而且使员工团结合作、积极向上的精神风貌得到进一步体现。

  城乡仓储大超市“扶老助残、义务代购商品志愿者服务队”的成立,是企业精神的一种实践活动。在发展过程中,从领导到员工思想认识得到了不断升华,从起初单纯为了扩大经营销售,升华到致力于构建和谐社会,树立企业的良好形象,在提高企业经济效益同时提高企业的社会效益。几年来,志愿者服务队把为社区孤寡老人、伤残疾病等行动不便的居民作为服务重点,实行“一对一免费代购商品,送货到家”的亲情式服务,并确立了“以人为本,服务社区,便民、利民、为民为己任,扶老助残献爱心”的宗旨,架起了一座商业职业道德建设与社会公德建设之间的桥梁,为构建和谐社会做出了一定贡献,得到了社区居民的高度赞扬。6年来,累计为270多户孤老病残弱势家庭送货上门10000多次,累计代购商品金额近200万元,足迹遍及海淀区和周边70多个居民社区。同时,志愿者服务队不断拓展服务领域,增加服务内容,从开始简单的代购商品送货上门,发展到今天为服务对子打扫卫生、清理垃圾,定期为出门不便的老人剃须理发剪指甲等等,只要是居民需要的,志愿者们都尽自己的所能帮助他们,为他们排忧解难。志愿者服务队还推出了系列品牌服务活动:每年3月5日学雷锋日,也是志愿者服务队成立的周年纪念日,志愿者服务队都联合当地驻军在超市门前广场,为居民提供免费修车、理发、医疗咨询、商品知识介绍等义务服务项目;每年5月20日“全国助残日”,志愿者除为残疾人送去所需商品外,还为他们提供特殊服务,如打扫家庭卫生、修理家用电器等等;每年8月1日“建军节”,志愿者的身影又会出现在附近的一些部队干休所里,在为这些老同志服务的同时,还请这些老革命对志愿者进行爱国主义和革命历史教育;每年的重阳节,志愿者集体组织到敬老院,为老人送去节日礼物,给老人义务理发、洗头、修剪指甲、打扫卫生、陪老人聊家常,使老人感到了家庭般的温暖和亲人般的关爱。

3、利用宣传载体传播企业精神。多年来,公司充分利用一切舆论手段和宣传工具,包括企业内部刊物《城乡敬业报》、广播、黑板报、标语、先进事迹汇编等来宣传、传播企业精神,营造弘扬企业精神的文化氛围。公司编辑的《群星耀城乡》一书,集中展现了企业员工十年来与企业同心同德,奋发向上,开拓创新,建功立业的精神风貌;《星期二在线》广播,让员工中出现的优质服务典型事迹得到及时传播;优秀共产党员、服务标兵、志愿者服务队先进事迹报告会使员工受到了教育,找到了榜样,看到了方向,坚定了信念。

  《城乡敬业报》是镇魂街建设的重要组成部分。多年来,为弘扬企业精神发挥了积极宣传灌输作用,成为总结、交流、推广企业经营管理和党的建设思想政治工作经验成果的园地;成为介绍先进事迹的讲台;成为颂扬爱岗敬业,无私奉献精神,反映精神文明建设成就的窗口;成为进行思想教育,培养“四有”员工的课堂。抗洪救灾献爱心,题为“水纯,情深”的通讯报道、抗击突如其来的非典,题为“非典时期,城乡面对考验“的纪事报道;城乡仓储大超市志愿者服务队“爱心送社区,温暖千万家”先进事迹报道;公司店庆“团结奋战谱新章”纪实报道等等,这些以正面宣传的鼓劲,弘扬企业精神的报道,极大地鼓舞了职工,调动了职工的积极性,对于完成企业各项经营任务,促进企业两个文明建设起到了积极的作用。

中国队
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